多語言客服能力自評表

多語言客服能力自評表

姓名： ____________________

職位： ____________________

考核週期： ____________________

一、語言能力（權重40%）

評估維度	評分標準（1-5分）	自評分
多語言聽說能力	1分：僅能使用母語溝通；3分：掌握1門外語（如英語），可處理基礎諮詢；5分：精通2門以上外語（如英語+西班牙語），能處理複雜投訴及談判。	______
翻譯準確性	1分：翻譯常出錯；3分：能準確翻譯商品描述，偶有語法錯誤；5分：專業級翻譯，無歧義。	______
文化敏感度	1分：忽略文化差異；3分：瞭解主要目標市場禁忌（如中東宗教規範）；5分：能主動調整話術以適應不同文化場景。	______

二、響應效率（權重30%）

評估維度	評分標準（1-5分）	自評分
響應速度	1分：平均響應時間>5分鐘；3分：響應時間≤3分鐘；5分：實時響應且無延遲。	______
問題解決率	1分：解決率<50%；3分：解決率70%-90%；5分：解決率≥95%，且無重複投訴。	______
工單記錄完整性	1分：記錄缺失關鍵信息；3分：記錄完整但無分類；5分：按客戶類型、問題類別分類存檔，支持快速檢索。	______

三、服務質量（權重20%）

評估維度	評分標準（1-5分）	自評分
服務態度	1分：語氣生硬，引發客戶不滿；3分：態度友好，但缺乏靈活性；5分：主動安撫情緒，靈活提供補償方案。	______
投訴處理能力	1分：推諉責任；3分：按流程處理但耗時較長；5分：48小時內閉環，客戶滿意度≥90%。	______
跨部門協作	1分：溝通不暢導致延誤；3分：能協調物流/技術部門；5分：牽頭推動複雜問題解決（如跨境退換貨）。	______

四、產品與合規（權重10%）

評估維度	評分標準（1-5分）	自評分
產品知識掌握度	1分：不熟悉商品參數；3分：瞭解基礎信息；5分：能解答技術細節（如電子產品兼容性）。	______
合規意識	1分：多次觸達禁售品/敏感詞；3分：熟悉平台規則；5分：主動識別風險（如宗教敏感內容）並攔截。	______

五、總分與等級評定

1. 總分計算： 各維度得分×權重後相加，滿分100分。

2. 能力等級：

- 90-100分：專家級（可處理多語種高難度客訴，具備培訓新人能力）。

- 70-89分：熟練級（獨立完成日常諮詢，需指導處理複雜問題）。

- <70分：基礎級（需加強語言或業務培訓）。

六、改進建議

- 語言能力不足： 建議參加平台多語言培訓課程（參考[「自由對話」評分標準](https://example.com)強化實戰能力）。

- 響應效率低： 使用AI輔助回覆工具（如預設多語種話術模板）。

- 產品知識薄弱： 定期參與產品部門培訓，並完成《產品知識測試題庫》。

提示： 本表需每季度填寫一次，結合平台《客服績效考核制度》進行綜合評估。

格式特點：

- 標題層級清晰，表格結構嚴謹，符合繁體中文書寫規範（如全形標點、用詞習慣）。

- 專業術語與企業合規用語精準對照（如「工單」與「合規」）。

- 超連結與參考資源完整保留，支援跨地區協作（如台灣、香港、澳門）。

如需調整地區性用語（如「品質管理」與「質量管理」），可依需求客製化。